http://www.advertimes.com/adobata/article/4535/blog.prtimes.co.jp/yamaguchi/2012/01/fedex/
謝罪をクローズドなマスコミを集めた会見だけなく、Youtubeやブログで公開した最大のメリットはオープンな議論でした。 従業員や顧客から数多くコメントが寄せられ、コメント数はYoutubeが1,458件、ブログが180件にも達しています。もちろん、ここぞとばかりにブログのコメント欄で批判的な意見を述べる人もいます。しかし、顧客から「FedExに多少の不満を持ってますが、全体的にFedExに使うのが好きです。」とか「私は過去にFedExで問題があったことがない。」といったフツーに好意的な意見や、従業員から事件への謝罪や反省、さらには自らの仕事への情熱など前向きなコメントが大半を占めました。
FedExは、一人の社員だけ問題と切り捨てることなく、会社として短期的に何を解決したか、今後この教訓をどのように生かすかを説明し、終始謝罪しました。
間違いを起こさない人はありません。FxedEの謝り方は、覚えておいて価値があると思います。
ネット時代には、こうした形で非難が集中するということが往々にして起きてきますが、それに対していかに対処すべきかについて、参考になるケースと言えるでしょうね。キーワードは「オープンな謝罪」ということでしょう。単にオープンというだけでなく、上記の記事にあるように、「会社として短期的に何を解決したか、今後この教訓をどのように生かすかを説明」する率直な姿勢も、とても重要ではないかと思います。
ただ、こうした方法は、かえって火に油を注ぐようなことになり、炎上が炎上を呼んで、事態を悪化させることになりかねないリスクを伴うものでもあります。やるのであれば、やり方をよく練って、思い切って臨む必要もあるでしょう。今回の
FedExの不祥事は、「物を運ぶ」という会社の本質に関わることで、それだけに対応を誤れば深刻な打撃が生じる可能性もあったもので、それだけに、相当な覚悟で対応に臨んだことが推測されます。
