http://extras.jp.msn.com/travel/article.aspx?post=b5f2846f-3abb-4cfe-8e60-384903e9b3b7
BAによると、顧客サービス向上の一環として導入された同サービスは、1日当たり約4500人の得意顧客に「真にパーソナライズされた航空体験」を提供するもの。客室乗務員2000人に米アップル（Apple）のタブレット型端末「iPad（アイパッド）」を持たせ、即時に重要顧客を識別して食事の好みや過去のフライト記録、顔写真などを探し出すという。
顧客が過去にフライト遅延や乗務員とのトラブルで苦情を言ったかどうかも客室乗務員間で共有され、苦情を申し出たことのある顧客には誠実な対応を心掛ける。
BA顧客分析部門トップのジョー・ボズウェル（Jo Boswell）氏は、英夕刊紙イブニング・スタンダード（Evening Standard）に、「お気に入りのレストランを訪れれば、常連としてもてなされる。それを再現しようという試みだ。違いは、私たちの場合は数百万人の顧客に対して数千人のスタッフで対応するということだ」と説明している。
ホテル、レストラン等へ行って、そこの従業員等が自分のことを覚えていてくれて、「○○様、いつもありがとうございます。」と言ってくれたり、好みなどを覚えていてくれてパーソナライズされたサービスを提供してくれると、うれしくなるものではありますが、それは、あくまでその人が自分のことを覚えていてくれて、というレベル（少なくともそのように感じるレベル）であるからこそで、個人情報を大量に抱え込んでロボットが後ろでフル回転しながらそれに操られた人間が動く、といったパーソナライズでは、うれしさよりも不気味さが先に立つ、という人が多いでしょうね。英国航空がやろうとしていることへの反発も、そういったところから来るのではないかと思います。
ビッグデータ、といったことも盛んに言われるようになり、顧客に関する情報も、その気になればいくらでも収集できる時代になっていますが、集めれば集めるほど不気味がられて顧客が離れて行く、といったことにならないように、集め方や活用の仕方も、スマートな、洗練された、踏み込みすぎない、距離を置くべきところには置いたものでなければならない、ということでしょう。
